15. Social CRM versus traditionele CRM

1. Opdracht

• Beschrijf in eigen bewoordingen wat bovenstaande infografiek wil duidelijk maken. In welke mate verschilt 'traditionele CRM' van 'SCRM' indien we kijken naar de domeinen van Marketing, Sales, Customer Service en Feedback. Denk ook eens na over wat dit betekent voor de organisatie van een kmo.
• Probeer een gefundeerd antwoord te geven. Gebruik eventueel voorbeelden om je antwoord te verduidelijken.

2. Uitwerking

Marketing

Dankzij de evolutie  van traditionele CRM naar SCRM zijn bedrijven overgestapt van éénrichtinngscommunicatie naar tweerichtingscommunicatie. Vroeger communiceerden de bedrijven naar de klanten. Nu ontstaat er dialoog tussen bedrijven en klanten. Deze verandering zorgt voor interactie. De klant heeft het gevoel dat hij ook inbreng heeft in de bedrijven. Door SCRM zijn de marketingkosten gedaald, aangezien er minder direct marketing is. De klant wordt dus ook meer betrokken bij het gebeuren.

Voorbeeld: Een Facebookpagina van een bedrijf zorgt voor dialoog met de klant. Het bedrijf kan foto’s publiceren van hun producten en de klant kan vrijblijvend vragen stellen of commentaar posten op de producten.

Sales

Traditionele CRM is gericht op bestaande klanten die men wil doen terugkeren. Op die manier proberen ze een vast clienteel te verwerven. SCRM richt zich naar potientiële klanten. Via SCRM proberen bedrijven potentiële klanten te overhalen om vaste klant te worden. Zo kunnen ze een groter klantenbestand verwerven die bestaat uit bestaande klanten, potentiële klanten die ondertussen klant zijn geworden en potentiële klanten die bedrijven aansporen om klant te worden. Voor de organisatie betekent dit dat de sales mensen zich meer zullen moeten richten op prospects en niet alleen op bestaande klanten. Ze zullen dus meer research moeten doen.

Voorbeeld: Er zijn meer en meer meisjes en vrouwen die zelf oorbellen maken. Op Facebook hebben ze een fanpagina waar ze die oorbellen posten. Mensen die ze willen kopen, kunnen reageren op foto’s en die oorbellen kopen. Enkel mensen die geïnteresseerd zijn in de oorbellen zullen de fanpagina liken. Op die manier richten de verkopers zich onbewust op potentiële klanten.

Customer service

Bij de traditionele CRM zien we dat klanten enkel tijdens kantooruren het bedrijf in kwestie kunnen bereiken. De aanpak bij CRM is onpersoonlijk en er zijn lange wachttijden. Als klant ben je als het ware een nummer die ze moeten helpen. De desbetreffende mensen van het bedrijf volgen een standaardprocedure om de klanten te helpen. Bij SCRM zijn de bedrijven 24/24 en 7/7 bereikbaar. Zij zorgen voor een kwaliteitsvolle klantenservice.  Een klein deel van de jongeren en jong volwassen verkiest om via sociale media te communiceren.

Bijvoorbeeld: Belgacom heeft een klantendienst die telefonsich bereikbaar is op een gratis nummer. Deze dienst staat paraat om KMO’s hulp te bieden wanneer nodig. Internet, telefoon, facturen, technische problemen, … Alles waar je aan kan denken komt aan bod. Dit zorgt ervoor dat er extra personeel in dienst moet worden genomen. Op die manier kunnen de werknemers in shifts werken en zullen er voldoende mensen zijn om de klanten dag en nacht te helpen.

Feedback

Traditionele CRM zorgt ervoor dat bedrijven feedback vragen aan klanten op een directe manier. De klanten maken op hun beurt reclame voor de bedrijven. Dit gebeurt vooral via mond-aan-mond reclame, wat ervoor zorgt dat het in beperkte kringen blijft. Bij SCRM zien we een evolutie van mondelinge reclame naar online reclame. Daardoor wordt de reclame verder verspreid dan een beperkte groep. Net zoals bij het onderdeeltje marketing zorgt feedback ervoor dat de marketingkosten dalen. Er wordt via het internet ook negatieve commentaar verspreid. Maar in de lessen marketin hebben we geleerd dat negatieve commentaar ook een vorm van reclame is. Er ontstaat namelijk meer naambekendheid. We kunnen dus besluiten dat er een groter bereik is dankzij SCRM.

Bijvoorbeeld: Vroeger waren er veel meer telefonische enquêtes om de klantentevredenheid te meten. Danone belde ooit eens om wat vragen te stellen rond hun producten. Aangezien social media toen nog geen hype was of zelfs nog niet bestond, werd er mondeling reclame gemaakt via vrienden en familie. “Danone heeft gebeld om een enquête af te nemen.” Dit is mond-aan-mond reclame in een beperkte kring. Vandaag de dag is het gemakkelijk om via smartphones reclame te maken d.m.v. een tweet of via in te checken op Foresquare.