13. Van CRM naar SCRM

1. Opdracht

Probeer kort tekst en uitleg te geven bij de afbeelding 'Evolution CRM to SCRM' (midden op deze webpagina) van de Chess Media Group. Met andere woorden: probeer de evolutie van CRM naar SCRM te duiden vanuit de verschuivingen 'Wie?', 'Wat?', ''Waar?', 'Wanneer', 'Waarom?' en 'Hoe?'.

2. Uitwerking

Wie?

Bij vragen van klanten wijst men door naar de bevoegde dienst. Dankzij SCRM verandert dit en kan iedereen in de onderneming antwoorden op de vragen.

Wat?

SCRM zorgt ervoor dat de vraag van de kant van de klant komt. De klant wordt kritischer en kan zelf bepalen wanneer en hoe hij wil geholpen worden. De klant wordt meer betrokken.

Wanneer?

Door SCRM bepaalt de klant bepaalt de uren. Er wordt geen rekening gehouden met de openingsuren. Bedrijven moeten dus 24/24 en 7/7 paraat staan om vragen te beantwoorden.

Waar?

CRM zorgt ervoor dat men aan een locatie is gebonden. SRCM werkt vanuit verschillende locaties en is dus niet plaatsgebonden.

Waarom?

Er is een evolutie van transactie naar interactie. Er is met andere woorden geen eenrichtingscommunicatie meer, maar er is plaats voor dialoog. De klant wil ook een inbreng leveren.

Hoe?

De klant staat centraal bij SCRM, wat bij CRM niet het geval was.